Tvist om afbestillingsforsikring: Dækning afvist for rejse købt før forsikringens tegning

Selskabets afvisning er baseret på forsikringsbetingelsernes punkt 6.1, som specificerer:

'Afbestillingsforsikringen skal være købt senest samtidig med bestilling af rejsen.'

Selskabet anfører, at klageren under telefonsamtalerne om forsikringens tegning ikke oplyste, at rejsen allerede var bestilt. Derfor mener selskabet ikke, at der er begået en rådgivningsfejl, da rådgiveren ikke havde mulighed for at vide, at spørgsmålene om afbestillingsdækning vedrørte en allerede eksisterende booking.

Klagerens indsigelser bygger på, at han handlede i god tro og tegnede forsikringen med det klare formål at dække den specifikke rejse. Han mener, at selskabets medarbejder burde have spurgt ind til, om rejsen var bestilt, og have vejledt om konsekvenserne af at vælge en startdato, der lå efter bookingtidspunktet. Klageren fremhæver, at den manglende vejledning førte til en misforståelse.

Klageren får ikke medhold.

Afgørelsen træffes efter stemmeflertallet.

Flertallets Begrundelse

Nævnets flertal finder ikke grundlag for at fastslå, at selskabet har handlet ansvarspådragende. Selvom det havde været ønskeligt, at selskabets medarbejder specifikt havde oplyst, at afbestillingsdækningen ikke dækker rejser bestilt før forsikringens køb, lægger flertallet afgørende vægt på, at klageren ikke selv oplyste om den allerede bestilte rejse, selvom han blev spurgt om sine rejseplaner. Ved at undlade at give denne information har klageren været medvirkende til, at situationen opstod.

Da forsikringsbetingelserne klart foreskriver, at forsikringen skal købes senest samtidig med rejsen for at afbestillingsdækning kan opnås, kan flertallet ikke kritisere selskabets afgørelse.

Mindretallets Begrundelse

Mindretallet mener, at selskabet er erstatningsansvarligt. Det anføres, at en fyldestgørende afklaring af kundens behov, som påkrævet i blandt andet bekendtgørelse om god skik for forsikringsdistributører § 20, indebærer, at selskabet aktivt sikrer sig, at kunden ikke allerede har købt en rejse. Dette kunne let gøres ved enten at spørge direkte eller udtrykkeligt gennemgå reglen. Mindretallet bemærker desuden, at det burde have stået klart for medarbejderen, at klageren havde sproglige udfordringer, hvilket skærpede kravet til rådgivningens omhyggelighed. Ifølge bekendtgørelse om god skik for forsikringsdistributører § 21, stk. 1, skal rådgivningen munde ud i en individuel anbefaling, der forklarer, hvorfor et produkt bedst opfylder kundens behov. Mindretallet konkluderer, at selskabet bør anerkende dækningen og genoptage sagsbehandlingen.

Klagerens påstande og argumenter

Klageren kræver, at selskabet dækker afbestillingen af rejsen. Hun anfører, at selskabet i forbindelse med tegningen af afbestillingsforsikringen garanterede, at rejsen til Spanien var omfattet af forsikringen, og løbende garanterede denne dækning. Klageren mener, at Tryg Forsikring har handlet ansvarspådragende på grund af fejlrådgivning og/eller manglende information. Hun kræver erstatning for rejsen, herunder restbeløbet på 11.100 kr., med tillæg af renter fra den 16. juni 2020. Klageren gør gældende, at bevisbyrden skal vendes, da Tryg Forsikring ikke vil fremlægge telefonsamtaler, som selskabet selv oplyser at optage. Klageren anfører desuden, at selskabets adfærd strider mod god skik bekendtgørelsens § 4.

Selskabets påstande og argumenter

Tryg Forsikring afviser dækning med henvisning til, at forsikringen ikke var tegnet, da depositum for rejsen allerede var betalt. Selskabet henviser til forsikringsbetingelsernes punkt 4.1, som angiver, at afbestillingsforsikringen skal være købt inden betaling af depositum for rejsen. Selskabet anfører, at klageren ikke har fået et dækningstilsagn og afviser at have ydet mangelfuld rådgivning. De bemærker, at afbestillingsforsikringen blev tegnet, efter COVID-19 var konstateret, og at Udenrigsministeriet ikke frarådede rejser til Spanien på det planlagte afrejsetidspunkt (landet var kategoriseret som 'gul'). Selskabet oplyser, at de først begyndte at optage telefonsamtaler fra den 12. oktober 2020, og at klageren ikke har dokumenteret sin påstand om tilsagn. Selskabet påpeger endvidere, at klagerens henvisning til Tryg Forsikrings persondata- og cookiepolitik vedrører Trygs egne kunder og ikke Danske Banks MasterCard-kunder, som har et særskilt telefonnummer og administreres af et andet forsikringsselskab.