Forbruger vinder sag om uventet høj mobilregning efter søns ophævelse af saldokontrol

En forbruger købte en mobiltelefon og etablerede samtidig et mobilabonnement med et forbrugsmaksimum på 100 kr., da telefonen skulle anvendes af hendes søn. Ved modtagelsen af den første regning konstaterede forbrugeren, at beløbet var 517,62 kr. i stedet for de forventede 125 kr. (abonnement plus saldomaksimum).

Reklamation og Teleudbyderens Afvisning

Forbrugeren reklamerede straks over regningen til teleudbyderen. Teleudbyderen afviste klagen med henvisning til, at koden til ophævelse af saldokontrolordningen var blevet anvendt, og at det fremgik af velkomstbrevet, at koden kunne ændres.

Sønnen erkender og Forbrugerklagenævnets Inddragelse

Forbrugerens søn erkendte efterfølgende, at han havde kontaktet teleudbyderen for at forhøre sig om, hvordan spærringen kunne ophæves. Han fik oplyst, at spærringen kunne hæves ved brug af de sidste fire cifre i PUK-koden. Sønnen anmodede om at få PUK-koden fremsendt og opsnappede selv brevet ved dets ankomst. Sagen blev herefter indbragt for Forbrugerklagenævnet.

Forbrugerklagenævnet har behandlet en række lignende klager, hvor forbrugere har overladt mobiltelefoner til deres teenagebørn i tillid til, at en saldokontrolordning ville fungere som en sikkerhed mod uventet høje regninger.

Teleudbyderens Loyalitet og Ansvar

Nævnet understregede, at teleselskaber markedsfører saldokontrolordninger som en sikkerhed mod løbske regninger og drager fordel af, at forældre tegner abonnementer til deres børn baseret på denne tillid. Det følger af den almindelige loyalitetspligt i kontraktforhold, at teleselskaber har en pligt til at vejlede kunderne om de risici, ordningen indebærer, og til at minimere disse risici mest muligt.

Mangler i Saldokontrolsystemet

I den konkrete sag var det muligt for forbrugerens mindreårige søn at hæve det aftalte saldomaksimum flere gange uden forbrugerens viden eller samtykke. Nævnet identificerede flere systematiske mangler hos teleudbyderen:

• Oplysningen om koden blev fremsendt i samme brev som bekræftelsen af saldomax-aftalen, ikke i en særskilt kuvert.
• Koden bestod af de sidste fire cifre af PUK-koden.
• Enhver kunne ringe til teleudbyderen og anmode om at få PUK-koden tilsendt til abonnentens adresse.
• Teleudbyderen bekræftede ikke skriftligt over for abonnenten, at der var sket en ændring eller ophævelse af spærringen.

Risikobæring og Afgørelse

På baggrund af disse systematiske mangler fandt Forbrugerklagenævnet, at teleudbyderen var nærmest til at bære risikoen for, at saldomax-beløbet blev forhøjet uden forbrugerens viden. Forbrugeren havde en berettiget forventning om, at spærringen virkede i overensstemmelse med aftalen.