Vildledende brug af mærkningsordning: Forbrugerombudsmanden skærper kravene til e-handelsmærker

Forbrugerombudsmanden undersøgte en mærkningsordning, hvor virksomheder kunne opnå en rating baseret på kundeanmeldelser.

Sagens baggrund

• Mærkningsordningen gav virksomheder mulighed for at fremvise et logo med en gennemsnitlig score baseret på kundeanmeldelser.
• Forbrugerombudsmanden modtog henvendelser vedrørende mærkets troværdighed og de tilknyttede virksomheders overholdelse af lovgivningen.

Forbrugerombudsmandens undersøgelse

• Det blev konstateret, at udbyderen af mærkningsordningen ikke foretog kontrol af, om de tilsluttede virksomheder overholdt gældende lovgivning, herunder Forbrugeraftaleloven, E-handelsloven og Markedsføringsloven.
• Forbrugerombudsmanden vurderede, at brugen af udtryk som "Godkendt" og "Maksimal forbrugersikkerhed" var vildledende, da mærket alene afspejlede kundeanmeldelser og ikke en vurdering af virksomhedernes lovoverholdelse.
• Forbrugerombudsmanden fremhævede vigtigheden af, at alle kunder opfordres til at give ratings, at virksomheder ikke påvirker anmeldelser, og at systemet sikres mod falske anmeldelser.

Udbyderens tiltag

• Udbyderen ændrede efterfølgende sin markedsføring, så det tydeligt fremgik, at ratingen afspejlede subjektive holdninger og ikke en kontrol af lovoverholdelse.
• Mærket indikerede ikke længere, at virksomheden var "godkendt".
• Der blev indført retningslinjer for indsamling af ratings.

Afgørelse

Forbrugerombudsmanden fandt, at det var vildledende efter Markedsføringsloven § 3 at anvende udtryk som ”Godkendt”, ”Maksimal forbrugersikkerhed”, ”På [mærkets navn] kan du se, om en netbutik er sikker at handle hos” osv. Forbrugerombudsmanden udtalte endvidere, at det er vigtigt at sikre, at alle kunder – både de tilfredse og de utilfredse - opfordres til at rate en virksomhed, at virksomhederne ikke søger at påvirke kunderne til at give en positiv anmeldelse, og at udbyderen skal indrette systemet, så der ikke kan gives falske anmeldelser.

Som følge af Forbrugerombudsmandens henvendelse rettede udbyderen sit slogan og sin side til, således at det fremgår, at ratingen af en virksomhed er udtryk for privatpersoners subjektive holdninger, og at det fremgår, at udbyderen ikke tjekker, om de ratede virksomheder lever op til lovgivningens krav. Det fremgår endvidere ikke længere af mærket, at virksomheden er ”godkendt.” Endvidere indførte udbyderen klare retningslinjer for bl.a. udsendelse af opfordringer til at rate virksomheden.