Sag om udbetaling af pension til forkert konto: Spørgsmål om tilstrækkelig validering og passivitet

Sagen omhandler en tvist mellem en forsikringstager og Pensionskassen for Sygeplejersker og Lægesekretærer (PKA) vedrørende udbetaling af pension til en tredjemandskonto.

Sagens faktiske omstændigheder

Klageren, der har en pensionsordning hos PKA, opdagede i maj 2020, at hendes pension i en årrække ikke var blevet udbetalt til hende. Ved henvendelse til PKA fik hun oplyst, at pensionen var blevet udbetalt til en konto, der ikke tilhørte hende. Denne kontoændring var angiveligt foretaget via PKA's chatfunktion den 15. juni 2017 af en person, der udgav sig for at være klageren og oplyste hendes CPR-nummer. Klageren anfører, at hun først blev opmærksom på dette i maj 2020, og at den pågældende tredjemand senere kontaktede PKA for at få pensionen overført til klagerens NemKonto. Forholdet er anmeldt til politiet, men sagsbehandlingen er langsom.

Det fremgår, at klageren påbegyndte udbetaling af løbende, livsvarig alderspension fra PKA den 1. april 2013. I 2017 skiftede klageren bank, og PKA oplyste om en fejl i det nye kontonummer. En chatsamtale den 1. juni 2017, hvor en person identificerede sig som klageren, førte til en aftale om at ændre udbetalingskontoen til klagerens NemKonto. En efterfølgende chatsamtale den 15. juni 2017, ligeledes med en person, der identificerede sig som klageren, resulterede i en anmodning om, at pensionen fremover skulle udbetales til et andet kontonummer, hvilket PKA herefter effektuerede. Fra juli 2017 til april 2020 blev pensionen udbetalt til denne konto. Den 12. maj 2020 kontaktede PKA telefonisk med ønske om, at udbetalinger igen skulle ske til klagerens NemKonto, hvilket PKA efterkom fra maj 2020.

Parternes hovedpåstande og argumenter

Klagerens påstand: Klageren mener, at PKA's validering af kontoændringen var mangelfuld, og at hun ikke selv foretog de omtalte chatsamtaler den 1. og 15. juni 2017. Hun anfører, at hun på grund af private udfordringer og manglende økonomisk overblik først opdagede de manglende pensionsudbetalinger efter cirka tre år. Hun ønsker, at PKA genudbetaler pensionen og selv rejser krav mod tredjemanden.

PKA's påstand: PKA fastholder, at de har udbetalt pensionen med frigørende virkning. De argumenterer for, at valideringen i 2017 var tilstrækkelig og i overensstemmelse med god skik i branchen på daværende tidspunkt. PKA bemærker, at klageren tidligere har ændret kontonummer flere gange og ofte har ladet slægtninge varetage kommunikationen med selskabet. PKA har siden 2019 strammet op på deres forretningsgange som følge af nye regler om hvidvasklovgivning. Subsidiært anfører PKA, at klageren har udvist passivitet ved ikke at reagere i næsten tre år, og at hun derved har fortabt sin ret helt eller delvist til at få pensionen udbetalt igen. PKA henviser til, at selvom de ikke vil gøre forældelse gældende over for medlemmer, kan et retskrav fortabes ved passivitet, hvilket er et generelt princip, der ofte er forbundet med Forældelsesloven § 3, stk. 1.

Relevante forhold og dokumentation

Sagen indeholder udskrifter af chatsamtaler fra 2017, hvor en person identificerer sig som klageren og anmoder om kontoændringer. PKA har oplyst, at data fra chatsystemet slettes efter 18 måneder, hvilket betyder, at IP-adresser og lignende ikke længere er tilgængelige. Klagerens slægtning har påpeget, at PKA's nuværende, strengere valideringspraksis indikerer, at den tidligere var utilstrækkelig. Klageren har anført, at hun ikke har en computer og derfor ikke kan have foretaget de omtalte chatsamtaler.

Efter en grundig gennemgang af sagen finder Ankenævnet for Forsikring, at klageren ikke har fremlagt tilstrækkelige oplysninger til, at nævnet kan pålægge selskabet at genudbetale de allerede udbetalte ydelser. Nævnet kan derfor ikke kritisere selskabets afgørelse.

Nævnet har lagt vægt på følgende forhold:

• Passivitet: Klageren har forholdt sig passiv i forhold til de manglende pensionsudbetalinger i cirka tre år. Dette er en væsentlig faktor i vurderingen af hendes krav.
• Tidligere repræsentation: Klageren har tidligere overladt det til nærtstående slægtninge at varetage kommunikationen med selskabet på hendes vegne.
• Manglende bevis for bedrageri: Klageren har ikke bevist, at de påståede bedrageriske omstændigheder vedrørende ændring af modtagerkontoen, som hun i tre år har været uvidende om, faktisk foreligger. Der foreligger hverken en straffedom eller politimæssige oplysninger, der understøtter slægtningens skyld i bedrageri. Klagerens påstand om, at udbetalingen til slægtningen skete imod hendes ønske og viden, og at hun er uden mulighed for at få pengene udbetalt fra slægtningen, er reelt alene baseret på hendes eget partsindlæg.
• Validering af kontoændring: Selskabet har ved fremlæggelse af chat-udskrift fra den 15. juni 2017 godtgjort, at ønsket om en ny modtagerkonto til pensionsudbetalingerne blev fremsat af en person, der identificerede sig som klageren og oplyste klagerens CPR-nummer. Nævnet må derfor lægge til grund, at den oplyste modtagerkonto tilhører en af klagerens slægtninge.

Nævnet finder anledning til at bemærke, at selskabets daværende sagshåndtering i forbindelse med ændring af konto via selskabets chat-funktion var ubetryggende og kritisabel. I den foreliggende sammenhæng kan dette dog ikke føre til et andet resultat.

Som følge heraf får klageren ikke medhold.