Mangelfuld rådgivning vedrørende hastepas og dækning for forsinket fremmøde?

Sagen omhandler en klage fra en forsikringstager mod Tryg Forsikring A/S vedrørende selskabets håndtering af en rejseforsikringssag efter et pas-tyveri. Klageren fik stjålet sit pas og penge i bussen på vej til lufthavnen den 16. oktober 2017, hvilket forhindrede dem i at påbegynde deres planlagte ferierejse.

Klagerens påstande og argumenter

Klageren anførte, at Trygs sagsbehandling var mangelfuld og fejlagtig. De mente, at selskabet ikke korrekt informerede dem om muligheden for at få udstedt et "haste-pas" og dækning under forsikringens "forsinket fremmøde"-bestemmelser ved den første henvendelse. Denne manglende information og den deraf følgende forsinkelse gjorde det ifølge klageren irrelevant at genoptage rejsen, da en stor del af ferien allerede ville være tabt. Klageren ønskede kompensation for det tab, de havde lidt som følge af Trygs håndtering.

Trygs påstande og argumenter

Tryg bestred, at selskabet var ifaldet et erstatningsansvar. Selskabet afviste dækning under afbestillingsforsikringen med henvisning til, at dækningen ophører, når den forsikrede forlader sin bopæl for at påbegynde rejsen, jf. forsikringsbetingelsernes punkt 4. De fastholdt, at dækningen for forsinket fremmøde alene dækker nødvendige ekstraudgifter til transport, hotel og forplejning for at indhente den oprindelige rejserute, ikke en helt ny rejse. Tryg havde udbetalt 10.000 kr. til klageren, hvilket de anså for at dække de udgifter, der ville have været forbundet med at indhente rejseruten. Selskabet argumenterede desuden, at det er klagerens eget ansvar at undersøge muligheder for at skaffe et nyt pas, og at de ikke var forpligtet til at henvise til offentlige portaler som borger.dk.

Sagens forløb og dokumentation

• 16. oktober 2017: Klageren anmelder pas-tyveri telefonisk fra lufthavnen. Tryg afviser dækning under afbestillingsforsikring og henviser til indboforsikring for pas-udgifter. Trygs telefonnotater indikerer, at "forsinket fremmøde" heller ikke dækker en ny rejse.
• 17. oktober 2017: Klageren kontakter selv Borgerservice for at bestille nyt pas og får oplyst, at det vil tage 2-3 uger.
• 18. oktober 2017: Klageren skriver til Tryg og beder om genovervejelse af sagen. Tryg undersøger muligheden for "haste-pas" med Borgerservice og oplyser klageren om, at det kan tage op til 5 hverdage. Klageren får senere oplyst, at et hastepas vil tage mindst 4 dage og koste 5.000 kr.
• 19. oktober 2017: Klageren taler igen med Tryg og oplyser, at Borgerservice kan lave et hastepas, men det vil tage 4 arbejdsdage. Klageren ønsker ikke yderligere undersøgelse af dækning for forsinket fremmøde, da den oprindelige hjemrejse var den 29. oktober 2017.
• Efterfølgende: Tryg udbetaler 10.000 kr. til klageren, svarende til udgiften ved at indhente rejseruten med nye flybilletter og udgifter til at indhente rejsegruppen. Klageren er fortsat utilfreds og indbringer sagen for Ankenævnet.

Ankenævnet for Forsikring afgjorde, at klageren ikke fik medhold i sin klage mod Tryg Forsikring A/S.

Nævnet fandt, at selskabets afvisning af dækning under afbestillingsforsikringen var korrekt. Dette skyldes, at dækningen for afbestilling ophører, når den forsikrede forlader sin bopæl for at påbegynde rejsen, hvilket var tilfældet her, jf. forsikringsbetingelsernes punkt 4.

Vedrørende dækning for forsinket fremmøde, som selskabet havde udbetalt 10.000 kr. for, fandt nævnet, at dette beløb var tilstrækkeligt. Forsikringsbetingelsernes punkt 7.1 og 11.4 angiver, at dækningen for forsinket fremmøde alene omfatter nødvendige ekstraudgifter til transport, hotel og forplejning for at indhente den oprindelige rejserute, ikke en helt ny rejse. Klageren havde ikke sandsynliggjort yderligere ekstraudgifter ud over de 10.000 kr.

Med hensyn til spørgsmålet om selskabets rådgivningsansvar, påhviler bevisbyrden klageren. Selvom nævnet anerkendte, at klageren muligvis ikke modtog den optimale telefoniske rådgivning, hun havde forventet, fandt nævnet ikke, at der var tilstrækkeligt grundlag for at pålægge selskabet et erstatningsansvar ud fra almindelige erstatningsretlige regler for mangelfuld rådgivning. Nævnet lagde vægt på, at det er klagerens eget ansvar at undersøge muligheder for at skaffe et nyt pas, og at klageren selv kontaktede Borgerservice dagen efter den første henvendelse til selskabet. Det var desuden ikke sikkert, at et hastepas ville være blevet godkendt, eller at klageren kunne have indhentet rejseruten givet sagsbehandlingstiden og rejsens karakter.