Bortvisning af kunderådgiver på grund af misligholdelse af rabatregler

Sagen omhandler berettigelsen af en bortvisning af en kunderådgiver, A, fra Alm. Brand Forsikring A/S den 20. januar 2021. Hvis bortvisningen findes uberettiget, skal det desuden afgøres, om A har krav på godtgørelse for usaglig opsigelse ud over løn i opsigelsesperioden, jf. overenskomstens § 10, stk. 4 og 5.

Sagens baggrund og parter

Klager, Forsikringsforbundet for A, har nedlagt påstand om betaling af 189.910,75 kr., subsidiært et mindre beløb. Indklagede, Finanssektorens Arbejdsgiverforening for Alm. Brand Forsikring A/S, har påstået frifindelse, subsidiært frifindelse mod betaling af et mindre beløb. Parterne er enige om, at As lønkrav i opsigelsesperioden på tre måneder udgør 128.668,86 kr., og at kravet på godtgørelse for usaglig opsigelse udgør 61.241,89 kr.

A blev ansat som kunderådgiver den 1. marts 2020, med en løn bestående af fast månedsløn og bonus baseret på salgsmål. Han deltog i et oplæringskursus, hvor rabatregler, herunder bevaringsrabat og renoveringsrabat, blev gennemgået. Bevaringsrabatten kunne gives, hvis en kunde overvejede at skifte selskab, mens renoveringsrabatten kunne gives ved f.eks. nyt tag på husforsikringer. En stor del af As ansættelsesperiode var præget af coronanedlukninger, hvilket medførte perioder med hjemsendelse og arbejde hjemmefra. Dette rejste spørgsmål om, hvorvidt A havde modtaget tilstrækkelig oplæring og support i rabatreglerne.

Arbejdsgiverens påstand og bevisførelse

Alm. Brand Forsikring A/S bortviste A med den begrundelse, at han groft havde misligholdt sit ansættelsesforhold ved fejlagtigt at give bevarings- og renoveringsrabat til kunderne, og dermed øget sit salg og opnået en uberettiget berigelse. Virksomheden anførte, at en almindelig kvalitetstjek havde afsløret, at A benyttede bevaringsrabat uden opfyldt grundlag, og at yderligere aflytning af samtaler viste et mønster. De fremlagde data for 72 policer, hvor rabatten var benyttet, og aflyttede 22 af disse, hvoraf flertallet angiveligt ikke levede op til kravene. Under bortvisningssamtalen den 20. januar 2021 udtalte A, at det var "for at få en pind" (et salg, der indgår i bonusberegningen), og at han "stiller kunden bedre", men at han "godt kan se at man skulle have fortalt kunderne om det". Virksomheden fremhævede også, at A havde en overrepræsentation af andre fejltyper, der ligeledes øgede hans salg.

Medarbejderens anbringender

Forsikringsforbundet for A anførte, at bortvisningen ikke var berettiget. De bestred, at A systematisk havde tilsidesat reglerne for egen vindings skyld, og fremhævede, at A håndterede omkring 50 kundesamtaler dagligt. De argumenterede for, at de fremlagte beviser ikke var tilstrækkelige til at godtgøre en systematisk misligholdelse. Det blev også fremført, at A ikke havde modtaget nogen advarsler for sin omgang med rabatreglerne, selvom en kundecenterleder i oktober 2020 havde givet feedback, der påpegede en "lemfældig omgang" med reglerne, men samtidig angav, at planen var, at A skulle blive "verdensmester".

Opmandens begrundelse og resultat

Opmanden fandt efter en samlet vurdering af bevisførelsen, at det ikke med den fornødne sikkerhed var godtgjort, at A havde gjort sig skyldig i en grov misligholdelse af ansættelsesforholdet, som kunne berettige bortvisningen.

• Kendskab til regler, men ingen systematisk tilsidesættelse: Det blev lagt til grund, at A kendte rabatreglerne, men det blev ikke godtgjort, at han systematisk havde tilsidesat dem. Med omkring 250 kundesamtaler om ugen i over 9 måneder, udgjorde de fremlagte beviser (41 rabatter over 4 uger og referat af ca. 45 samtaler, hvor uberettiget rabat ikke var et gennemgående træk) ikke et tilstrækkeligt stærkt bevis for systematisk tilsidesættelse.
• Ingen klar tilståelse: Det blev heller ikke godtgjort, at A havde tilstået at have tilsidesat interne regler for egen vindings skyld. Hans udtalelse på mødet den 20. januar 2021 blev ikke anset for klar nok til at statuere en sådan tilståelse.
• Manglende advarsel: Opmanden lagde vægt på, at A ikke havde modtaget nogen advarsel for sin omgang med de interne rabatregler eller reglerne for forsikringstegning generelt. Selvom der i feedback fra oktober 2020 var eksempler på en "lemfældig omgang" med reglerne, førte dette ikke til en advarsel, men snarere en betoning af, at dækninger skulle afstemmes med kunderne, og en udtalelse om, at planen var, at A skulle blive "verdensmester".
• Samlet vurdering: Det samlede billede var, at A i en række tilfælde havde været for ivrig og for hurtig til at sælge uden behørig hensyntagen til interne regler, især vedrørende rabat. Det kunne dog ikke anses for godtgjort, at dette skete for at opnå en uberettiget egen vinding på arbejdsgiverens bekostning, eller at det var udtryk for en systematisk tilsidesættelse af en karakter, der kunne betegnes som grov misligholdelse.

Afgørelse

På baggrund af ovenstående blev bortvisningen fundet uberettiget.

• Alm. Brand Forsikring A/S tilpligtes at betale A 128.668,86 kr. i løn for en tre måneders opsigelsesperiode med procesrente fra sagens anlæg den 17. juni 2021.
• A har ikke krav på godtgørelse for usaglig opsigelse, jf. overenskomstens § 10, stk. 4, grundet karakteren af hans omgang med de interne regler for især rabat.
• Hver part skal bære egne omkostninger ved sagens behandling og betale halvdelen af opmandens honorar.