Sag om ejerskifteforsikring: Forældelse af krav og selskabets oplysningspligt

Denne sag omhandler en tvist mellem en forsikringstager og Qudos Insurance A/S (under konkurs) V/Frida Forsikring Agentur A/S vedrørende dækning under en ejerskifteforsikring. Tvisten drejer sig primært om forældelse af krav for en række anmeldte fejl og mangler ved en ejendom.

Sagens baggrund og forløb

Klageren overtog ejendommen den 15. maj 2014 og tegnede en 10-årig ejerskifteforsikring med udvidet dækning hos Frida Forsikring. Den 18. januar 2019 anmeldte klageren 12 forskellige forhold, som han opfattede som fejl og mangler dækket af ejerskifteforsikringen. Efter anmeldelsen besøgte to konsulenter fra Frida Forsikring ejendommen den 31. januar 2019. En konsulent behandlede el-installationerne, mens den anden kiggede på de øvrige punkter. Sagen vedrørende el-installationerne blev igangsat og var under behandling i over tre år.

Klageren hørte ikke yderligere vedrørende de øvrige anmeldte forhold. Den 24. juni 2022 kontaktede klageren Frida Forsikring telefonisk for at spørge til status på de ikke-el-relaterede punkter. Selskabet fremsendte samme dag en e-mail med afgørelsen af 1. februar 2019, som klageren hævder ikke at have modtaget tidligere, da den endte i hans spam-filter. Den 12. juli 2022 svarede klageren på selskabets e-mail med kommentarer til hvert anmeldt punkt. Den 26. juli 2022 afviste Frida Forsikring samtlige punkter (bortset fra el-installationerne) med henvisning til, at de var forældede, og at klageren ikke havde svaret på deres henvendelse. Klageren indgav samme dag en klage til Frida Forsikrings kvalitets- og klageafdeling, som den 18. august 2022 fastholdt afvisningen.

Klagerens påstande og argumenter

Klageren påstod, at der ikke var indtrådt forældelse af hans krav, da han aldrig modtog selskabets afgørelse af 1. februar 2019. Han anførte, at han ikke undrede sig over manglende svar, da han fra en tidligere sag havde erfaring med selskabets manglende respons. Klageren forklarede, at selskabets e-mails ofte endte i hans spam-filter, og at en afsendt e-mail ikke nødvendigvis er en modtaget e-mail. Han kritiserede selskabets praksis med at opdele en samlet henvendelse i separate sager og undlade at følge op på manglende respons, hvilket han betegnede som dårlig kundehåndtering og "bondefangeri". Klageren ønskede alle punkter genoptaget, da han ikke havde kunnet respondere på grund af manglende modtagelse af afgørelsen.

Selskabets påstande og argumenter

Selskabet fastholdt, at klagerens krav var forældede i henhold til Forsikringsaftaleloven § 29 og de almindelige forældelsesregler i Forældelsesloven af 2008. Selskabet anførte, at et krav som udgangspunkt forældes tre år efter, at det kunne anmeldes, hvilket sædvanligvis er på anmeldelsestidspunktet. Selskabet henviste til, at kravet tidligst forældes et år efter selskabets afvisning af dækning, eller tidligst tre år efter selskabet har anerkendt en dækningsberettigende skade og bedt om yderligere oplysninger, jf. Forsikringsaftaleloven § 29, stk. 5. Selskabet hævdede, at afgørelsen af 1. februar 2019 blev korrekt fremsendt til klagerens e-mailadresse, som klageren senere har brugt til korrespondance, og at klagerens krav derfor var forældede forud for hans henvendelse den 12. juli 2022.

De anmeldte forhold og selskabets oprindelige afgørelser

Selskabet traf den 1. februar 2019 følgende afgørelser vedrørende de 12 anmeldte forhold:

Ankenævnet for Forsikring har truffet afgørelse efter stemmeflertal og bestemmer, at selskabet, Qudos Insurance A/S (under konkurs) V/Frida Forsikring Agentur A/S, skal anerkende, at klagerens eventuelle krav vedrørende anmeldt fejl i varmeinstallationer, fugtoptrængning i sokkel og fugtudslag ved udendørs vandhane ikke er forældede. Selskabet skal genoptage sagsbehandlingen for disse forhold. Klageren får ikke medhold i øvrige krav, og klagegebyret tilbagebetales.

Flertallet begrunder afgørelsen med, at selskabet efter klagerens rettidige anmeldelse den 18. januar 2019 undlod at tage stilling til, hvorvidt kravet vedrørende varmeinstallationer kunne anerkendes eller afvises. Selskabets svar havde karakter af en formalitetshenvisning med sigte på at afklare dobbeltforsikring, før en realitetsbehandling. Derfor er den 3-årige forældelsesfrist i Forældelsesloven ikke begyndt at løbe før selskabets afvisning af kravet den 12. juli 2022. Tilsvarende gælder for fugtoptrængning i sokkel og fugtudslag ved udendørs vandhane, hvor selskabet henviste til bygningsforsikringen uden at træffe en endelig afgørelse om dækning under ejerskifteforsikringen.

Flertallet finder desuden, at klagerens krav ikke er bortfaldet på grund af retsfortabende passivitet. Dette skyldes, at selskabet efter fremsendelsen af afgørelsen den 1. februar 2019 ikke foretog sig yderligere, herunder at rykke klageren for svar eller forsøge at kontakte klageren med henblik på afklaring af, om kravet fortsat ønskedes forfulgt. Derudover var selskabet i perioden løbende i kontakt med klageren vedrørende el-skader, som selskabet dækkede.

Nævnet finder, at selskabets afgørelse af 1. februar 2019 blev korrekt afsendt til klagerens e-mailadresse. Det forhold, at e-mailen kan være endt i klagerens spamfilter, ændrer ikke på dette resultat.

For de øvrige krav, herunder murværk under hæve-skydedøre og løstsiddende sokkelpuds, finder nævnet, at de er forældede. Selskabet meddelte afvisning af disse forhold den 1. februar 2019. Krav, som de anmeldte skader måtte give anledning til, er forældet forud for klagerens indbringelse af sagen for nævnet den 1. november 2022, jf. den 1-årige frist fra selskabets afslag i Forsikringsaftaleloven § 29, stk. 5 og den almindelige 3-årige frist, der ikke kan regnes fra et senere tidspunkt end klagerens anmeldelse til selskabet den 18. januar 2019.