Afvisning af dækning efter dækningstilsagn ved afbestilling af rejse grundet COVID-19

Klageren har en rejseforsikring med afbestillingsdækning og klager over AIG Europe's afvisning af erstatning for en afbestilt rejse til Maldiverne i marts 2020.

Sagens faktiske omstændigheder

Rejsen var planlagt fra den 12. til den 19. marts 2020. Klageren valgte at afbestille rejsen den 11. marts 2020 efter statsministerens udmelding om nedlukning af Danmark og opfordring til at blive hjemme. Udenrigsministeriets (UM) officielle frarådelse af ikke-nødvendige rejser til hele verden skete dog først den 13. marts 2020. AIG godkendte sagen den 18. august 2020 og lovede udbetaling, men trak tilsagnet tilbage dagen efter med henvisning til en "intern procedure fejl". Hotellet havde tilbudt ombooking eller et tilgodebevis, men ikke en direkte refundering af beløbet.

Parternes hovedpåstande og centrale argumenter

Klagerens påstande

Klageren ønsker refusion af rejseomkostningerne, som AIG oprindeligt havde lovet. Hun anfører, at AIG's fejl i sagsbehandlingen ikke bør være hendes problem. Selvom hun er klar over, at hendes børn, der er over 22 år, ikke er dækket af forsikringen, har hun betalt for hele rejsen. Klageren har desuden oplyst, at hun i mellemtiden har været syg og indlagt (ikke med COVID-19) og tilhører en risikogruppe, hvilket gør en ombooking vanskelig. Hun mener, at de handlede rettidigt ved at blive hjemme og derved potentielt sparede forsikringsselskabet for yderligere udgifter.

Selskabets argumenter

AIG fastholder afvisningen af dækning. Selskabet argumenterer for, at rejsen blev afbestilt, før UM officielt frarådede rejser til destinationen (den 13. marts 2020). Desuden er klagerens børn, som er 26 og 28 år, ikke omfattet af forsikringen ifølge forsikringsbetingelsernes punkt 1.1.2, der dækker børn mellem 18 og 22 år, hvis de har samme folkeregisteradresse som kortholder. AIG fremhæver, at hotellet tilbød ombooking eller et tilgodebevis, hvilket betyder, at der ikke er tale om et reelt tab, som forsikringen skal dække, jf. forsikringsbetingelsernes punkt 10.3. Selskabet anfører også, at klageren gentagne gange blev telefonisk informeret om, at afbestillingen ikke var dækket, og at børnene ikke var omfattet. Dækningstilsagnet den 18. august 2020 skyldtes en fejl fra en ny sagsbehandler og manglende oplysninger fra klageren om tilgodebeviset. Forsikringen dækker ikke omveksling af vouchers til kontanter.

Relevante forhold og dokumentation

Sagen omfatter udskrifter fra pressemødet den 11. marts 2020, hvor statsministeren udmeldte nedlukning af Danmark, samt UM's ændring af rejsevejledningen for Maldiverne til orange den 13. marts 2020. Der er fremlagt forsikringsbetingelser, herunder punkt 10.2 om erstatning ved "Offentlig indgriben grundet epidemi eller naturkatastrofer inden afrejse", punkt 10.3 om undtagelser for refunderbare udgifter, og punkt 10.4 om særlige vilkår for dækning af den ikke-refunderbare del af rejsens pris. Desuden er der lydfiler og mails fra telefonsamtaler mellem klageren og AIG's kundecenter, samt erklæringer fra hotellet og rejseselskabet, der bekræfter "no show" og manglende refundering.

Selskabet, AIG Europe, skal på baggrund af sit dækningstilsagn udbetale erstatning for afbestilling af klagerens og ægtefællens del af rejsen til Maldiverne. Klageren får i øvrigt ikke medhold for børnenes del af kravet. Klagegebyret tilbagebetales.

Nævnet har lagt vægt på følgende begrundelser:

• For klageren og ægtefællen: Nævnet finder, at klageren umiddelbart inden den planlagte afrejsedato modtog fejlagtig information fra selskabet angående afbestillingsforsikringens dækning ved epidemi. Klageren blev oplyst, at det afgørende for dækning var, at myndighederne på Maldiverne erklærede epidemi, og at Udenrigsministeriets frarådelse af indrejse til Maldiverne var uden betydning. Denne forkerte information indskrænkede forsikringens reelle dækningsomfang betydeligt. Nævnet vurderer derfor, at klageren ikke var i ond tro angående rigtigheden af dækningstilsagnet for sin og ægtefællens del af rejsen. Nævnet henviser til sine tidligere afgørelser i sagerne 91743 og 95221, som fastslår, at et tilsagn om dækning kun kan tilsidesættes under særlige omstændigheder, og selskabet har ikke bevist, at sådanne omstændigheder foreligger for klageren og ægtefællen.

• For børnene: Klageren blev ved to telefonsamtaler korrekt oplyst om, at børnene, der var 26 og 28 år gamle, ikke var omfattet af rejseforsikringen. Klageren konkluderede selv i en af samtalerne, at børnene derfor skulle have deres egne forsikringer. Nævnet finder, at klageren efter nævnets overbevisning måtte være klar over, at dækningstilsagnet for børnenes del var ukorrekt.

• Generelt: Nævnet har desuden lagt vægt på, at klageren – forud for dækningstilsagnet – afgav de oplysninger, som selskabets sagsbehandler bad om.

Erstatningen forrentes efter Forsikringsaftaleloven § 24.