Tvist om manglende rådgivning ved genkøb af pensionsordning under Corona-krise

Denne sag omhandler en tvist mellem en forsikringstager og Topdanmark Livsforsikring A/S vedrørende udbetaling af en pensionsordning før tid, herunder størrelsen af det udbetalte beløb og den rådgivning, forsikringstageren modtog i forbindelse hermed.

Sagens baggrund

Klageren havde en privat pensionsordning hos Topdanmark, etableret i december 2019, bestående af en ratepension og en sundhedssikring. Depotet var et markedsrenteprodukt af typen livscyklusprodukt med risikoprofilen Profilpension Mellem Risiko. I marts 2020, som følge af uro på aktiemarkedet grundet Corona-krisen, ønskede klageren at opsige sin kapitalopsparing og få den udbetalt. Hun kontaktede Topdanmark den 10. marts 2020 og anmodede om en hastebehandling af genkøbet.

Topdanmark sendte den 11. marts 2020 et tilbud på udbetaling af opsparingen, beregnet ud fra depotværdien pr. 1. marts 2020 på 246.834,83 kr. Tilbuddet indeholdt en klar oplysning om, at det endelige beløb kunne ændre sig. Klageren underskrev og returnerede tilbuddet samme dag. Topdanmark påbegyndte den interne behandling af sagen, som i henhold til selskabets interne procedurer og hvidvasklovgivningen krævede godkendelse fra Juridisk Afdeling, hvilket skete den 13. marts 2020. Udbetalingen blev igangsat samme dag med henblik på salg af investeringsandele til næstkommende handelskurs.

Grundet den store uro på de finansielle markeder var det ikke muligt at beregne kurser i de underliggende fonde fra den 13. marts til den 18. marts 2020, hvor handlen blev gennemført. Det udbetalte beløb den 19. marts 2020 var 219.291,25 kr., hvilket var lavere end det tilbudte beløb.

Parternes påstande og argumenter

Klagerens påstande

Klageren er utilfreds med den lavere udbetaling på 27.543,58 kr. og den rådgivning, hun modtog. Hun anfører, at hun blev forsikret om, at hun ville blive kontaktet ved større udsving i forhold til det tilbudte beløb. Hun forsøgte forgæves at kontakte selskabet telefonisk den 12. og 13. marts 2020 og sendte en mail den 16. marts 2020, som ikke blev besvaret. Klageren mener, at selskabet burde have kontaktet hende med information om sagens status og kursudviklingen, inden genkøbet blev endeligt iværksat, især da hun ønskede at genkøbe med et så lille tab som muligt.

Selskabets argumenter

Topdanmark afviser klagerens krav om kompensation. Selskabet anfører, at de hastebehandlede klagerens anmodning som ønsket. De fremhæver, at værdien af markedsrenteordningen afhænger af investeringernes udvikling, og at selskabet ikke kan gøres ansvarlig for afkastet undervejs eller for udbetalingens størrelse, især ikke ved kursfald som følge af forhold, selskabet er uden indflydelse på. Selskabet bestrider, at klageren fik oplyst, at genkøbet kun ville ske ved et mindre fald i kurserne, da dette strider mod markedsrenteprodukters virkemåde og interne instrukser. Topdanmark beklager den manglende opfølgning på klagerens henvendelse den 16. marts 2020, men anfører, at handlen ikke kan afbrydes, når den først er igangsat, og at klagerens ønske om genkøb blev efterlevet.

Relevante forhold og dokumentation

• Pensionsaftalens indhold: Klagerens pensionsordning var et markedsrenteprodukt med Profilpension Mellem Risiko.
• Forsikringsbetingelserne: Disse tillader genkøb før udbetalingsalderen er opnået mod gebyr og en afgift på 60% til staten. De indeholder også bestemmelser om, at værdien af opsparingen afhænger af investeringernes udvikling, og at Topdanmark ikke kan gøres ansvarlig for afkastet eller udbetalingens størrelse.
• Tilbud om udbetaling af 11. marts 2020: Dette dokument oplyste udtrykkeligt, at det endelige udbetalingsbeløb kunne afvige fra det beregnede beløb pr. 1. marts 2020.
• Udbetalingsopgørelse af 19. marts 2020: Denne viste den faktiske udbetaling på 219.291,25 kr.

Efter en grundig gennemgang af sagen finder Ankenævnet, at klageren ikke har bevist, at selskabet har handlet i strid med aftaler med klageren, eller at selskabet i øvrigt har begået sagsbehandlingsfejl, som kan begrunde, at selskabet ifalder erstatningsansvar over for klageren. Nævnet finder derfor, at der ikke er grundlag for at pålægge selskabet at betale erstatning til klageren.

Nævnet har blandt andet lagt vægt på, at klageren – ved at underskrive og returnere tilbuddet af 11. marts 2020 på udbetaling af kapitalopsparingen – har givet selskabet en instruks til at opgøre hendes opsparing og herunder foretage salg af investeringsandele, idet der var tale om et markedsrenteprodukt. Der er ikke i aftaledokumentet af 11. marts 2020 bestemmelser om, at klageren efterfølgende skal godkende salgskurser mv., inden der sker endelig igangsætning af genkøb. Klageren og selskabet aftalte, at hendes instruks af 11. marts 2020 skulle hastebehandles. Nævnet bemærker, at selskabets salg af investeringsandele er sket i overensstemmelse hermed.

Nævnet har videre lagt vægt på, at klageren ikke har bevist, at selskabet telefonisk har givet hende et løfte om at kunne træde tilbage fra sin instruks om genkøb, hvis salgskurserne så ud til at blive væsentligt dårligere end i tilbuddet af 11. marts 2020 – hvor kurserne i øvrigt var oplyst beregnet pr. 1. marts 2020, det vil sige med en tidsmæssig forsinkelse på 10 dage. Efter selskabets redegørelse om proceduren ved salg af investeringsandele i markedsrenteprodukter og henset til, hvordan selskabets kundeservicemedarbejdere er instrueret, har det i øvrigt formodningen imod sig, at klageren skulle have fået et løfte om at kunne træde tilbage fra sin instruks om genkøb.

Som følge heraf bestemmes: Klageren får ikke medhold.