Afvisning af psykologisk krisehjælp efter trafikuheld

Klageren havde en familieforsikring i Lærerstandens Brandforsikring G/S og klagede over, at Falck Healthcare havde afvist at yde psykologisk krisehjælp til hans datter efter et trafikuheld i 2009. Selskabet afviste kravet, da klageren ikke havde fulgt retningslinjerne for krisehjælp og ikke havde dokumenteret udgifter til anden krisebehandling.

Klagerens påstande

Klageren anførte, at han efter uheldet kontaktede LB's oplyste nummer og blev besvaret af Falck, som afviste hjælp. Han følte sig snydt, da han senere modtog en forsikringsoversigt, der fremhævede psykologisk krisehjælp. Klageren fremsendte oplysninger fra sit mobilselskab som bevis for kontakten med Falck og krævede kompensation for den psykologiske krisehjælp, han rekvirerede andetsteds.

Selskabets argumenter

Selskabet fastholdt sin afgørelse og anførte, at Falck Healthcare ikke havde registreret nogen henvendelse fra klageren i perioden omkring uheldet. Selskabet mente, at klageren først havde ringet til deres hovednummer og derefter til et skadeservicefirma, ISS. Selskabet bestred, at ISS skulle have udgivet sig for at være Falck eller afvist dækning for psykologisk krisehjælp. Selskabet henviste til, at klageren ikke havde fulgt de gældende vilkår for psykologisk krisehjælp, som krævede brug af Falcks psykologiske beredskab. Selskabet anførte desuden, at klageren ikke havde dokumenteret udgifter til den påståede hjælp rekvireret andetsteds.

Forsikringsbetingelser

Forsikringsbetingelserne beskrev, at psykologisk krisehjælp ydes via Falck A/S til personer omfattet af Familiens Basisforsikring med modul. Dækningen omfattede bl.a. trafikulykker og gav adgang til Falcks netværk af psykologer med op til 10 timers samtale. Anmodning om psykologisk krisehjælp skulle rettes direkte til Falck på et specifikt telefonnummer med angivelse af policenummer.

Nævnet fandt, at klageren ikke havde dokumenteret telefonisk kontakt med Falck Healthcare eller godtgjort udgifter til krisehjælp fra anden side. Derfor kunne nævnet ikke kritisere selskabets afvisning af kravet. Som følge heraf fik klageren ikke medhold.