Afslag på strakserstatning for brudskade grundet manglende helkundestatus

Sagen omhandler en klage fra en forsikringstager, der søger strakserstatning for en brudskade efter en ulykke, men er blevet afvist af forsikringsselskabet med henvisning til manglende helkundestatus.

Sagens faktiske omstændigheder

Klageren anmeldte den 3. oktober 2023 en skade, der opstod den 23. august 2023, hvor hun væltede på en elladcykel og pådrog sig et hofte- og lårbensbrud. Klageren søgte strakserstatning for brudskaden under sin ulykkesforsikring.

Parternes hovedpåstande og argumenter

Klagerens påstande: Klageren gjorde gældende, at hun var "helkunde" hos selskabet på skadestidspunktet. Dette baserede hun på, at hun havde tre forsikringer (indbo, ulykkesforsikring og bilforsikring uden kasko), samt på information modtaget via e-boks og bekræftelse fra en medarbejder i kundecentret. Klageren anførte, at selskabets hjemmeside angav, at tre forsikringer var tilstrækkeligt for helkundestatus, uden at specificere krav om kaskodækning på bilforsikringen. Hun udtrykte stor forvirring og utilfredshed med selskabets håndtering, herunder modstridende oplysninger og ændringer i forsikringsvilkår, som hun opfattede som et forsøg på at undgå udbetaling af erstatning.

Selskabets påstande: Selskabet afviste kravet om strakserstatning med den begrundelse, at klageren ikke opfyldte betingelserne for at være "helkunde" på skadestidspunktet. Ifølge selskabets "Betingelser for helkundefordele S01-2021" kræves der for helkundestatus, at man har tegnet:

Selskabet fremhævede, at klagerens bilforsikring på skadestidspunktet var en ansvarsforsikring uden kasko. Selskabet anførte desuden, at de havde redegjort klart for de gældende forsikringsforhold og de ændringer, der fulgte med omtegningen af forsikringerne. De forklarede, at klagerens vildfarelse skyldtes en sammenblanding af det tidligere "Helkundekoncept" (med yderligere dækninger som brudskade) og det nye "Plus-kundekoncept" (med rabatmulighed). Spørgsmålet om varigt mén var fortsat uafklaret og afventede afslutning af behandlingsforløbet.

Relevant dokumentation

Sagen inkluderede klageskema, e-mail korrespondance mellem klageren og selskabet, selskabets forsikringsbetingelser (U01-2021 og S01-2021), klagerens bilforsikringspolice af 17. januar 2023, samt fotos af selskabets hjemmeside.

Klageren får ikke medhold i sin klage.

Ankenævnet lagde vægt på, at klageren på skadestidspunktet havde en bilforsikring uden kaskodækning. Dette betød, at hun ikke opfyldte de specifikke krav til helkundestatus, som fremgik af selskabets forsikringsbetingelser. Brudskadedækning (strakserstatning) var ifølge forsikringsbetingelserne en fordel, der udelukkende tilbød helkunder.

Nævnet bemærkede desuden, at selskabet i en e-mail af 9. oktober 2023, som svar på klagerens forespørgsel om strakserstatning, klart havde oplyst, at klageren ikke var berettiget til denne dækning, da hun ikke var helkunde på skadestidspunktet.

Efter en samlet vurdering fandt nævnet, at klageren ikke havde bevist, at hun var bibringet en berettiget forventning om, at hun var helkunde på ulykkestidspunktet. Nævnet henviste til, at det efter almindelige forsikringsretlige principper er klageren, der skal bevise rigtigheden og størrelsen af sit krav. Klagerens øvrige anbringender kunne ikke føre til et andet resultat.