Krav om godtgørelse for lang sagsbehandlingstid ved overførsel af pensionsordning

Denne sag omhandler en tvist mellem en forsikringstager og Topdanmark Livsforsikring A/S vedrørende en forsinket overførsel af pensionsordninger og de deraf følgende krav om godtgørelse.

Sagens faktiske omstændigheder

Klageren oprettede en privat pensionsordning hos Topdanmark pr. 1. oktober 2019 og anmodede samtidig om overførsel af to eksisterende pensionsordninger fra et andet selskab ([selskab1]).

Den ene pensionsopsparing (Ordning 1) blev overført til Topdanmark den 16. januar 2020. Denne overførsel skete senere end den fastsatte frist i branchens "Renteaftale", hvilket medførte, at [selskab1] tillagde morarenter.

Den anden pensionsopsparing (Ordning 2) blev afvist flere gange af [selskab1], da der var indsat en uigenkaldelig begunstigelse på policen. Topdanmark anmodede gentagne gange om overførsel, men først efter klageren den 24. april 2020 indhentede samtykke fra de begunstigede, blev overførslen af Ordning 2 mulig. Ordningen blev endeligt overført den 18. maj 2020. Det samlede tidsforløb for overførslen af Ordning 2 strakte sig over cirka 7 måneder.

Parternes hovedpåstande og centrale argumenter

Klagerens påstande: Klageren er utilfreds med den lange sagsbehandlingstid og kræver godtgørelse for:

• Dobbelt betaling af administrationsgebyr og forsikringspræmier i den periode, hvor han havde to pensionsordninger.
• Morarenter og renter for den forsinkede overførsel.
• Dækning af forskellen mellem afkastet for Profilpension Mellem risiko og Profilpension Høj risiko, idet han mener, at et "høj risiko-produkt" ville have givet bedre afkast i den omhandlede periode.

Klageren anfører, at Topdanmark har begået fejl i forbindelse med afsendelse af overførselsanmodningen, og at Topdanmark som eksperter burde have klaret sagen internt med [selskab1].

Topdanmarks argumenter: Topdanmark gør gældende, at den lange sagsbehandlingstid ikke skyldes forhold, som selskabet har indflydelse på. De afviser derfor klagerens krav og anfører følgende:

• Sagsbehandlingstid: Selskabet kan ikke gøres ansvarlig for [selskab1]'s sagsbehandlingstid eller afvisning af Ordning 2 grundet uigenkaldelig begunstigelse. [Selskab1] har anerkendt en længere sagsbehandlingstid og fritaget klager for overførselsgebyret.
• Morarenter: Retten til morarenter udspringer af "Renteaftalen", som foreskriver, at det afgivende selskab skal tillægge morarenter ved forsinket overførsel. Da Topdanmark er det modtagende selskab, kan de ikke pålægges at betale morarenter. Klageren opfordres til at rette sit krav mod [selskab1]. Ifølge Renteloven § 5 skal morarenter tillægges, hvis overførslen ikke gennemføres inden for fristerne i Renteaftalen.
• Dobbelte forsikringsdækninger og administrationsomkostninger: Klageren var selv ansvarlig for at opsige eventuelle forsikringsdækninger i [selskab1] inden den nye pensionsordning trådte i kraft. Selskabet er ikke forpligtet til at godtgøre klageren for en eventuel periode med dobbelt dækning eller administrationsomkostninger, da klageren havde to kundeforhold.
• Investeringsvalg: Klagers pensionsopsparing er placeret i Profilpension Høj risiko ud fra klagers eget valg ved indtegningstidspunktet. Klageren har løbende haft mulighed for at ændre investeringsvalg og har ikke givet udtryk for at ville skifte risikoprofil. Selskabet fastholder derfor, at opsparingen er korrekt investeret og afviser at godtgøre forskellen i afkast.

Relevante forhold og dokumentation

Det fremgår af sagens bilag, at Topdanmark sendte overførselsanmodningerne til [selskab1] to dage efter modtagelsen fra klageren. Interne mails fra Topdanmark viser, at en medarbejder ved en fejl noterede en kommentar om overtagelse af begunstigelsen et forkert sted i sagssystemet (LIVA), hvilket betød, at kommentaren ikke blev sendt med til [selskab1]. Dette bidrog til den gentagne afvisning af overførslen af Ordning 2. Klagerens pensionsordning er også nævnt i relation til Pensionsbeskatningsloven § 15 A i en oversigt over omkostninger.

Nævnet finder, at den samlede tidsforløb for pensionsoverførslen, der strakte sig over cirka 7 måneder, var alt for langstrakt. Selvom begunstigelsesbestemmelsen var en hindring, som klageren medvirkede til at afklare på få dage i april 2020, burde både det afgivende og det indklagede selskab have ekspederet overførslen væsentligt hurtigere. Det indklagede selskab havde som modtagende selskab en pligt til at hjælpe klageren med at afklare eventuelle hindringer.

Nævnet lægger til grund, at det indklagede selskab bidrog til sagsforsinkelsen. Efter at have modtaget afvisningen af den første overførselsanmodning den 13. december 2019, sendte selskabet en ny, utilstrækkelig overførselsanmodning den 14. januar 2020. En intern kommentar om, at det indklagede selskab skulle overtage begunstigelsen, kom ikke frem til det afgivende selskab på grund af en fejl i sagssystemerne. Denne fejl var i væsentlig grad medvirkende til den lange ekspeditionstid.

Nævnet skønner, at den indklagede selskabs fejlekspedition har forlænget ekspeditionstiden med cirka 1 måned. En sådan forsinkelse af en pensionsoverførsel anses ikke for ubetydelig. På denne baggrund og efter en samlet vurdering finder nævnet, at selskabet skal betale renter for en periode på 1 måned, svarende til den tid selskabets sagsbehandlingsfejl samlet set har forlænget den ønskede pensionsoverførsel med. Rentebeløbet skal beregnes efter principperne i Renteaftalen og forrentes efter Forsikringsaftaleloven § 24.

Nævnet finder ikke grundlag for at pålægge selskabet at yde erstatning for de øvrige poster, som klageren har fremsat. Klageren har ikke bevist, at han på grund af forsinkelsen har lidt andre konkrete tab, som det indklagede selskab med rimelighed kan holdes ansvarlig for.

Et eventuelt mistet investeringsafkast som følge af forsinkelsen med at overflytte ordningen fra et "mellem risiko-produkt" til et "høj risiko-produkt" kan ikke anses for et relevant, økonomisk tab. Dette skyldes, at en eventuel forskel i afkastet på de to pensionsprodukter i det væsentligste må antages at være begrundet i den anden afkast- og risikoprofil, som klageren selv har valgt. Afkast og risiko er forbundne størrelser, hvor højere risiko som regel også giver mulighed for et potentielt højere afkast.

En eventuel betaling af præmie for forsikringsdækninger i de to selskaber i en overlappende periode kan ikke anses for et tab, der er relateret til forsinkelsen med overførsel af pensionsopsparingen. Hvis klageren har lidt et sådant tab, må det tilskrives, at der ikke er sket rettidig opsigelse af forsikringerne i det afgivende selskab i forbindelse med, at forsikringsdækningerne i det indklagede selskab skulle træde i kraft. Opsigelse af forsikringsdækningerne er ikke knyttet op på overførsel af pensionsopsparingen.

Klageren har heller ikke bevist, at han har forøgede udgifter til administration på grund af forsinkelse med overførsel af pensionsopsparingen.

Afgørelse: Selskabet, Topdanmark Livsforsikring A/S, skal betale renter for en periode på 1 måned af det beløb, som selskabet i forbindelse med effektuering af en pensionsoverførsel for klageren har været for lang tid om at få overført. Rentebeløbet forrentes efter Forsikringsaftaleloven § 24. Klageren får i øvrigt ikke medhold. Klagegebyret tilbagebetales.