Forbruger berettiget til fuld refusion af flybilletter efter vildledende e-mail fra flyselskab

Sagen omhandler en forbrugers krav om tilbagebetaling af vederlag for flybilletter, efter at et flyselskab sendte en e-mail, som forbrugeren opfattede som en aflysning af hendes flyrejse. Forbrugeren købte den 1. marts 2020 tre flybilletter af typen ”Go Smart” til en tur/retur-rejse mellem København og Rom, planlagt til perioden 13.-18. april 2020, for 3.993 kr.

Baggrund for kravet

Den 13. marts 2020 frarådede Udenrigsministeriet alle ikke-nødvendige rejser til udlandet. Den 21. marts 2020 sendte flyselskabet en e-mail til forbrugeren, hvori det fremgik, at selskabet på grund af den daværende situation var nødt til at tilrette og ændre flyveplaner. E-mailen tilbød rebooking uden gebyr, en voucher eller alternative muligheder for bookinger med afgang før den 30. april 2020. Forbrugeren anmodede den 22. marts 2020 om refundering af billetvederlaget, og den 2. juni 2020 tilbagebetalte flyselskabet 1.197 kr., som dækkede skatter og afgifter.

Parternes argumenter

Forbrugeren krævede tilbagebetaling af det resterende vederlag på 2.361 kr. Hun anførte, at hun forstod flyselskabets e-mail af 21. marts 2020 som en aflysning af flyafgangen, hvilket berettigede hende til fuld refusion. Hun dokumenterede, at hun anmodede om refusion via et link fra flyselskabets hjemmeside, som hun blev dirigeret til via e-mailen.

Flyselskabet afviste kravet og fastholdt, at flyafgangen ikke var aflyst på tidspunktet for forbrugerens refusionsanmodning (den faktiske aflysning skete først den 2. april 2020). Selskabet argumenterede, at det var forbrugerens eget valg at annullere billetterne, og at deres aftalevilkår for ”Go Smart” billetter kun berettigede til refundering af skatter og afgifter ved kundens annullation. Flyselskabet bestred desuden, at e-mailen henviste til en refusionsmulighed.

Aftalevilkår

Flyselskabets aftalevilkår indeholdt bestemmelser om væsentlige ændringer af den planlagte flyvetid. Ifølge punkt 11.1.2 var forbrugeren berettiget til refundering i overensstemmelse med punkt 12, hvis selskabet foretog væsentlige ændringer, der ikke var acceptable for forbrugeren. Punkt 12.2.1 specificerede, at hvis ingen del af billetten var brugt, skulle et beløb svarende til prisen refunderes ved ufrivillige refunderinger.

Forbrugerklagenævnet fandt, at flyselskabets e-mail af 21. marts 2020 efter sin ordlyd gav forbrugeren det indtryk, at den flyvning, hun havde booket billetter til, var blevet aflyst af selskabet. Dette gjaldt, selvom flyafgangen faktisk først blev aflyst den 2. april 2020.

Nævnets begrundelse

Nævnet lagde vægt på, at e-mailen, der blev udsendt efter Udenrigsministeriets rejsefrarådning, anførte, at selskabet var nødt til at tilrette og ændre flyveplaner på grund af den øjeblikkelige situation. E-mailen nævnte, at beslutningen ikke var optimal og medførte implikationer, og den tilbød rebooking, udstedelse af en voucher eller alternative muligheder, herunder refusion via et link. Nævnet bemærkede, at e-mailen hverken direkte eller antydningsvist oplyste, at den konkrete flyvning endnu ikke var aflyst, eller at forbrugeren ikke nødvendigvis ville have krav på fuld refusion, hvis hun valgte denne løsning. De sider, forbrugeren blev henvist til via links i e-mailen, indeholdt heller ikke klar og tydelig oplysning om, at flyafgangen ikke var aflyst på dette tidspunkt.

Afgørelse

Under disse omstændigheder fandt nævnet, at forbrugeren havde en berettiget forventning om, at flyselskabet havde foretaget en væsentlig ændring af den planlagte afgang, som var uacceptabel for hende. Dette var i overensstemmelse med punkt 11.1.2 i flyselskabets egne aftalevilkår. Forbrugeren havde derfor krav på tilbagebetaling af det fulde vederlag i henhold til vilkårenes punkt 12.2.1. Forbrugeren blev herefter tilkendt tilbagebetaling af restvederlaget på 2.361 kr.

Renteberegning og omkostninger

Beløbet på 2.361 kr. skal forrentes med rentelovens rentesats fra den 16. juli 2020, jf. Renteloven § 5, stk. 1 og 2. Renten beregnes fra den 16. juni 2020, som er 30 dage efter forbrugerens krav blev fremsat, jf. Renteloven § 3, stk. 2. Flyselskabet skal desuden betale 6.000 kr. til Nævnenes Hus til dækning af sagsomkostninger, hvilket følger af Forbrugerklageloven § 28, stk. 1 sammenholdt med Bekendtgørelse om behandling af forbrugerklager i Nævnenes Hus samt Forbrugerklagenævnet § 27. Klagegebyret på 400 kr. tilbagebetales til forbrugeren i henhold til Lov om forbrugerklager § 27, stk. 2.