Manglende oplysning om ændret flyafgang - Rejsebureauets ansvar

En forbruger købte fire returbilletter til Glasgow via et rejsebureaus hjemmeside. På hjemrejsedagen opdagede forbrugeren i lufthavnen, at flyet allerede var afgået, selvom flyselskabet to gange havde informeret rejsebureauet om den ændrede afgangstid. Forbrugeren havde dog ikke modtaget nogen information fra rejsebureauet.

Forbrugerens handlinger og udgifter

Fra lufthavnen forsøgte forbrugeren forgæves at kontakte rejsebureauet telefonisk. Som følge heraf måtte forbrugeren købe fire nye billetter til en samlet pris af 12.071,50 kr.

Reklamation og delvis refusion

Forbrugeren reklamerede over for rejsebureauet og krævede de ekstra udgifter refunderet på grund af den manglende oplysning om det ændrede afgangstidspunkt. Godt seks måneder senere svarede rejsebureauet, at flyselskabet ville refundere pengene. Herefter blev 4.172 kr. indsat på forbrugerens konto, hvilket svarede til prisen for de ubrugte hjemrejsebilletter.

Sagens eskalering til Forbrugerklagenævnet

Da forbrugeren ønskede de resterende 7.899,50 kr. refunderet og rejsebureauet nægtede yderligere kompensation, blev sagen indbragt for Forbrugerklagenævnet. Under sagens behandling oplyste rejsebureauet, at de den 18. marts 2009 havde sendt en e-mail og en sms til forbrugeren om den ændrede flyafgang. Rejsebureauet henviste desuden til deres vilkår, som angav, at forbrugeren inden afrejse skulle kontrollere flytiderne.

Forbrugerklagenævnet lagde til grund, at de rejsende den 27. april 2008 konstaterede, at deres fly fra Glasgow var afgået tidligere end planlagt uden forudgående meddelelse.

Manglende dokumentation for information

Nævnet fandt, at rejsebureauet ikke havde godtgjort, at der var afsendt sms eller e-mail til forbrugeren, baseret på den sagkyndige udtalelse og PNR-rapporten. Forbrugeren bekræftede desuden ikke at have modtaget sådanne meddelelser.

Rejsebureauets ansvar for modtagelse af information

Nævnet fastslog, at hvis rejsebureauet vælger at sende ændringer af flytider via e-mail eller sms, påhviler det dem at sikre, at informationen rent faktisk er modtaget af kunden. Da rejsebureauet ikke havde fået forbrugerens bekræftelse på modtagelsen, måtte risikoen for den opståede mangel påhvile rejsebureauet.

Fortolkning af rejsebureauets vilkår

Det blev yderligere bemærket, at det påhviler rejsebureauet som den professionelle part at formulere krav om genbekræftelse af hjemrejsetidspunktet på en klar og entydig måde. Nævnet vurderede, at ordlyden i rejsebureauets vilkår, hvoraf det fremgik, at de rejsende 'bør' tjekke tiderne, ikke udgjorde et egentligt krav. Forbrugeren var derfor berettiget til at antage, at manglende bekræftelse ikke ville medføre ansvar for at miste flyet.

Ret til refusion og tabsbegrænsningspligt

Forbrugeren blev fundet berettiget til at få refunderet udgifterne til de nye flybilletter, fratrukket det beløb, der allerede var tilbagebetalt. Dette skyldtes, at forbrugeren forinden købet af de nye billetter havde forsøgt at kontakte rejsebureauet og dermed blev anset for at have overholdt sin tabsbegrænsningspligt. Rejsebureauet blev desuden pålagt at forrente forbrugerens krav og betale sagsomkostninger til Forbrugerstyrelsen.