Forbrugerklageloven § 10

Den foreslåede bestemmelse i § 10 angiver rammerne for Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens klagebehandling og er et centralt element i moderniseringen af det offentlige forbrugerklagesystem. Efter bestemmelsen skal Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen mediere mellem parterne i de klagesager, der indbringes for styrelsen.

Allerede i dag afsluttes ca. 50 % af klagesagerne i det offentlige forbrugerklagesystem med et forlig mellem parterne. Forbrugerklagenævnets sekretariat følger en fast procedure i den indledende sagsbehandling, der tilstræber en forligsmæssig løsning i visse sager, så ikke alle sager behøver at gå hele vejen til Forbrugerklagenævnet. Der foretages i dag en juridisk vurdering af, hvordan sagen vil falde ud ved en afgørelse, og der lægges vægt på de retsregler og praksis, der finder anvendelse på området, ligesom sandsynligheden for, at forbrugeren vil få medhold i en afgørelse ved nævnet, overvejes. En undersøgelse foretaget af Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen i 2013 viste, at netop muligheden for hurtigt at få en afklaring i en sag var en af de faktorer, som de forbrugere, der havde klaget til Forbrugerklagenævnet, vægtede højest.

Med den foreslåede bestemmelse lovfæstes et nyt princip om, at alle klagesager, der potentielt vil kunne indbringes for Forbrugerklagenævnet, i første omgang skal søges løst ved mediation i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen. Formålet med mediationen er at søge at skabe en positiv dialog mellem forbrugeren og den erhvervsdrivende og dermed tilskynde dem til selv at finde den bedst mulige løsning på sagen.

Mediationen vil ske på baggrund af de oplysninger, som parterne selv kommer med, og sekretariatet vil ikke oplyse sagen yderligere. Der vil i mediationsfasen heller ikke blive indhentet sagkyndige erklæringer. Mediationen vil blive gennemført af medarbejdere i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, der vil blive specielt uddannet og oparbejde en erfaring inden for mediation. Til forskel fra den forligsprocedure, der i dag følges af Forbrugerklagenævnets sekretariat, vil der ikke ved styrelsens mediation blive foretaget konkrete juridiske vurderinger i den enkelte sag, ligesom der ikke vil blive truffet administrative afgørelser. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen vil optræde som en uvildig tredjepart i sagen og vejlede faktuelt om de generelle regler på området, bidrage til at genskabe en god dialog mellem parterne, vejlede om Forbrugerklagenævnets generelle praksis på området og pege på muligheder, som parterne måske ikke har tænkt på.

Mediationen tilstræber at bringe parterne sammen med henblik på, at de selv finder en løsning. Mediationen skal på den måde sikre et mere smidigt og effektivt klagesystem.

I mediationsfasen vil der som udgangspunkt ikke blive vejledt om den konkrete sags forventede udfald eller om, hvorvidt den konkrete sag vil være uegnet til behandling ved Forbrugerklagenævnet. Hvis der er tale om en sag på et område, hvor Forbrugerklagenævnet som fast praksis afviser sager som bevisuegnet, vil parterne i relevant omfang blive orienteret herom i mediationsfasen.

Medarbejderne i mediationsfasen vil ikke tage stilling til, om en konkret sag vil blive afvist som bevisuegnet, hvis den efter mediationsfasen skulle blive indbragt for nævnet. Det vil være op til Forbrugerklagenævnet at foretage en konkret vurdering af, om en sag er bevisuegnet. Formålet med mediationen er at finde frem til en mindelig løsning, som begge parter vil være tilfredse med i den konkrete sag. Medarbejderne i denne fase vil således ikke af egen drift vejlede parterne om, hvordan det juridiske udfald af sagen vurderes at være, hvis sagen blev ført i Forbrugerklagenævnet. Medarbejderne vil besvare spørgsmål fra parterne og vejlede om reglerne, men vil ikke yde nogen form for juridisk rådgivning eller stillingtagen til den konkrete sags eventuelle juridiske udfald.

Parterne vil blive underrettet om, at de ikke er forpligtet til at benytte en advokat eller anden juridisk bistand, men at de kan søge uafhængig rådgivning eller lade sig repræsentere af tredjemand i alle faser af proceduren.

Når Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen skal mediere, skal der være lige mulighed for mediation for alle forbrugere uanset, hvor i landet forbrugeren bor, ligesom der skal sikres en effektiv behandling af sagerne i mediationsfasen.

Som udgangspunkt vil styrelsens medarbejdere efter modtagelsen af en klage kontakte sagens parter telefonisk og aftale de praktiske detaljer for sagens videre forløb. Efter en gennemgang af forbrugerens klage og den erhvervsdrivendes svar vil medarbejderen initiere, at mediationsbehandlingen sættes i gang. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen vil, når det er relevant, tilbyde parterne at deltage i et telefonmøde/en telefonkonference. I forbindelse med samtalerne vil styrelsens medarbejder i det omfang, der er behov herfor, neutralt oplyse om den anden parts betragtninger og forslag til løsning. I forbindelse med udviklingen af mediationsproceduren, vil Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen afsøge mulighederne for at optimere sagsbehandlingen og forøge forligschancerne gennem ny teknologi. Det kan f.eks. være anvendelse af videokonferencer, Skype, chat m.v.

Hvorvidt en mediation lykkes, vil bero på begge parters vilje til at medvirke og finde en løsning. En erhvervsdrivende kan således ikke tvinges til at deltage. Bliver det hurtigt klart, at den erhvervsdrivende ikke ønsker at medvirke, eller at det ikke er muligt at kontakte den erhvervsdrivende, vil sagen blive afsluttet og forbrugeren få mulighed for at gå videre med sagen til behandling i Forbrugerklagenævnet.

Hvis parterne bliver enige om en mindelig løsning på baggrund af mediationen, sender Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen et brev, hvor det fremgår, at parterne har indgået en aftale som løsning på sagen. Hvis den erhvervsdrivende ikke efterlever aftalen, vil forbrugeren kunne indbringe sagen for Forbrugerklagenævnet, hvor aftalen om den mindelige løsning vil indgå i nævnets samlede vurdering af sagen. Hvis forbrugeren får helt eller delvist medhold i en afgørelse fra Forbrugerklagenævnet, og hvis den erhvervsdrivende forholder sig passivt, vil forbrugeren herefter kunne få tvangsfuldbyrdet nævnets afgørelse i fogedretten.

Hvis mediatonsbehandlingen afsluttes uden, at der er fundet en mindelig løsning, kan forbrugeren vælge at gå videre med sagen til behandling i Forbrugerklagenævnet mod betaling af et gebyr, eller at anlægge en sag ved domstolene.

Konkurrence- og Forbrugerstyrelses mediation er omfattet af de fælles procedureregler, som fremgår af de foreslåede bestemmelser i kapitel 5, herunder de fastsatte frister for sagsbehandling.

De foreslåede bestemmelser om mediation udgør en central del af gennemførelsen af ATB-direktivet.