Regler for klagebehandling af aktivbaserede tokens under MiCA-forordningen

a)

en erklæring om utilfredshed, som er rettet til disse, fra en fysisk eller juridisk person eller enhver anden interesseret part, herunder forbrugerorganisationer, der repræsenterer indehavere af aktivbaserede tokens, og vedrører udstedelsen, udbuddet eller anmodningen om optagelse til handel af aktivbaserede tokens i henhold til forordning (EU) 2023/1114

b)

indgivet af en »klager«, som er en fysisk eller juridisk person eller enhver anden interesseret part, herunder forbrugerorganisationer, der repræsenterer indehavere af aktivbaserede tokens, og hvis denne person eller enhver anden interesseret part hævder at være berettiget til at indgive en klage til en udsteder af aktivbaserede tokens eller en tredjepartsenhed, der helt eller delvist har distribueret aktivbaserede tokens.

a)

en »politik for behandling af klager«, som skal: i) være fastlagt og godkendt af den øverste ledelse af udstederen af aktivbaserede tokens, som også har ansvar for gennemførelsen af denne politik og for at overvåge overholdelsen heraf ii) være udfærdiget som et skriftligt dokument, der er tilgængeligt i elektronisk format eller i papirform iii) stilles til rådighed for alt relevant personale hos udstederen af aktivbaserede tokens via en passende intern kanal.

b)

en »klagebehandlingsfunktion«, som skal: i) sikre en retfærdig undersøgelse af klager ii) identificere og afbøde mulige interessekonflikter.

a)

betingelserne for, at klager som omhandlet i artikel 5, stk. 1, litra a), kan antages til behandling

b)

nærmere oplysninger om proceduren for indgivelse af en klage, herunder hvilken type oplysninger klageren skal give, og identitet og kontaktoplysninger for den person eller afdeling, som klagen er rettet til

c)

den procedure, der vil blive fulgt ved behandlingen af en klage, herunder hvornår der blive kvitteret for modtagelse af klagen, vejledende tidsfrister for behandling og tilgængeligheden af en kompetent myndighed, en ombudsmand eller alternative tvistbilæggelsesmekanismer

d)

oplysninger om, at klager indgives til og vederlagsfrit behandles af udstederne eller, hvis det er relevant, til og af tredjepartsenhederne

e)

en angivelse af udstederens forpligtelse til at holde klageren underrettet om den videre behandling af klagen.

a)

udarbejde og stille en model til indgivelse af klager til rådighed for indehavere af aktivbaserede tokens og andre interesserede parter, herunder forbrugerorganisationer, der repræsenterer indehavere af aktivbaserede tokens, jf. bilaget

b)

sikre, at indehavere af aktivbaserede tokens og andre interesserede parter kan: i) indgive klager elektronisk eller i papirform ii) indgive klager vederlagsfrit

c)

kvittere for modtagelse af en klage med tydelig angivelse af datoen for modtagelse og, hvis der indgives en elektronisk klageformular, give klageren en kopi af klagen

d)

internt og på en passende måde registrere klager og foranstaltninger, der er truffet som reaktion herpå, f.eks. gennem et sikkert elektronisk register, og i en rimelig periode og under alle omstændigheder ikke længere end tilladt i henhold til nationale tidsmæssige krav, hvis det er relevant

e)

acceptere og behandle en klage, selv om klageren indgiver klagen i et andet format end modellen i bilaget

f)

give klageren en meddelelse om beskyttelse af privatlivets fred, som skal ledsage modellen i bilaget til denne forordning, i overensstemmelse med artikel 13 og 14 i Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2016/679 .

a)

offentliggøre beskrivelsen af klagebehandlingsproceduren og modellen i bilaget på de sprog, de anvender til at markedsføre deres tjenester, eller på de sprog, de anvender til at kommunikere med indehaveren af aktivbaserede tokens

b)

sikre, at klagere kan indgive klager på: i) de sprog, som udstedere og tredjepartsenheder anvender til at markedsføre deres tjenester, eller på de sprog, de anvender til at kommunikere med indehaveren af aktivbaserede tokens ii) hjemlandets og værtslandets officielle sprog, som også er officielle EU-sprog.

a)

efter modtagelse af en klage uden unødig forsinkelse vurdere, om klagen er klar og fuldstændig, og navnlig vurdere, om klagen indeholder alle relevante oplysninger og al relevant dokumentation, og underrette klageren om, hvorvidt klagen opfylder betingelserne for antagelse til behandling, som skal være rimelige, fornuftige og ikke unødigt må begrænse fysiske eller juridiske personers ret til at indgive en klage

b)

hvis udstederen konkluderer, at en klage er svær at forstå eller ufuldstændig, anmoder vedkommende straks om yderligere oplysninger eller dokumentation, som er nødvendig for en korrekt behandling af klagen

c)

hvis en klage ikke opfylder betingelserne for antagelighed, skal udstederen give klageren en klar redegørelse for årsagerne til, at klagen afvises som uantagelig

d)

søge at indsamle og undersøge alle relevante oplysninger og al relevant dokumentation vedrørende en klage

e)

hvis udstederen ikke har den nødvendige kompetence med hensyn til genstanden for klagen, underrette klageren herom og give kontaktoplysninger for den enhed, der har ansvar for at behandle klagen, hvis en sådan kendes

f)

holde klageren behørigt underrettet om eventuelle yderligere skridt, der tages for at behandle klagen og uden unødig forsinkelse besvare rimelige anmodninger om oplysninger fra klageren.

a)

tredjepartsenhederne giver dem rettidig meddelelse om eventuelle modtagne klager vedrørende distributionen af sådanne tokens og overfører dem til udstederen af aktivbaserede tokens, som skal vurdere sådanne klager

b)

de på rettidig vis giver de tredjepartsenheder, der distribuerer sådanne tokens, meddelelse om eventuelle klager modtaget af udstederen af aktivbaserede tokens vedrørende distributionen af disse tokens.

a)

give klagere mulighed for at: i) indgive klager elektronisk eller i papirform ii) indgive klager vederlagsfrit

b)

kvittere for modtagelse af en klage vedrørende distributionen af sådanne tokens med tydelig angivelse af datoen for modtagelsen heraf og, hvis der indgives en elektronisk klageformular, give klageren en kopi af klagen

c)

give klageren kontaktoplysninger for udstedere af aktivbaserede tokens for at give klageren mulighed for at indgive klager direkte til udstedere af aktivbaserede tokens

d)

udarbejde og stille den samme model til indgivelse af klager til rådighed for indehavere af aktivbaserede tokens som for udstederen af aktivbaserede tokens ved hjælp af modellen i bilaget

e)

internt og på en passende måde gennem et sikkert elektronisk register registrere alle modtagne klager og eventuelle foranstaltninger, der er truffet som reaktion herpå, i en rimelig periode og under alle omstændigheder ikke længere end tilladt i henhold til nationale tidsmæssige krav, hvis det er relevant