Ansvar for uretmæssige anmeldelser på onlineplatform: Flex Gulvservice ApS mod Trustpilot A/S

Stridens kerne: en anmeldelse fra en tidligere ansat

Den 2. april 2023 publicerede brugeren "Person 1" en 1-stjernet anmeldelse på Flex Gulvservices profil på Trustpilot:

Jeg arbejd for manden og han har ikke vil udbetal min løn for mine timer Person 2 mener jeg har stjålet hans maskiner og derfor tilbage holder han min løn men Person 2 da han ansat mig gav han mig hans bil uden jeg har kørekort så for at det ska se ud som jeg har taget det fordi han ønskede opsige mig valgte han at anmeldte mig for tyveri a hans bil og Hans ting så virker det jo meget troværdig så jeg ik ka få mine penge Person 2 Flex gulv laver meget sort arbejde og kan han fuske folk gör Person 2 det glædelige hans medarbejder ryger daglige hash på arbejdspladsen

Flex Gulvservice havde tilegnet sig sin virksomhedsprofil på Trustpilot allerede i 2015 og dermed oprettet en gratis virksomhedskonto. Virksomheden mente, at anmeldelsen var falsk, injurierende og i strid med Trustpilots egne retningslinjer, da anmelderen var en tidligere ansat – ikke en kunde – og at udsagnene var usande.

Forgæves forsøg på at få anmeldelsen fjernet

Flex Gulvservices advokat rettede henvendelse til Trustpilot via e-mail den 3., 4. og 5. april 2023 med krav om øjeblikkelig nedtagelse. Trustpilot svarede med automatiske beskeder om, at e-mailadressen ikke var monitoreret, og henviste til en kontaktformular. Først den 5. april benyttede advokaten formularen.

Samme dag modtog advokaten svar fra Trustpilots Content Integrity-team:

Vi kan se, at du har gjort krav på din Trustpilot profil, så vi skal bede dig om at markere anmeldelser via din virksomhedskonto. Hvis du gør det, udløser vi automatisk vores undersøgelsesproces og hjælper os med at få alle de oplysninger, vi har brug for til at håndtere din anmodning.

Svaret indeholdt et link til en vejledning om rapportering via virksomhedskontoen, og det blev oplyst, at rapporterede anmeldelser automatisk bliver skjult under undersøgelsen. Flex Gulvservice benyttede imidlertid ikke denne funktion.

Den 6. april 2023 skrev Flex Gulvservice et offentligt svar på anmeldelsen, men anmeldelsen forblev synlig. Først den 1. maj 2023 – mere end tre uger senere – sendte advokaten nye oplysninger til Trustpilot, og den 17. maj 2023 indgav Flex Gulvservice stævning. Trustpilot fjernede anmeldelsen tirsdag den 23. maj 2023, efter at have modtaget stævningen og brugt et par dage på sagsbehandling.

Flex Gulvservices krav og retsgrundlag

Flex Gulvservice nedlagde påstand om erstatning på 425.500 kr., offentliggørelse af dommens konklusion på Trustpilots hjemmeside samt yderligere 60.500 kr. til offentliggørelse i aviser. Grundlaget var især markedsføringslovens bestemmelser om brugeranmeldelser – § 6b og bilag 1, nr. 23b – samt e-handelsloven. Flex Gulvservice gjorde gældende:

• Trustpilot havde tilsikret ægte anmeldelser, men foretog ikke rimelig kontrol og handlede i strid med god erhvervsskik og direktivet om urimelig handelspraksis.
• Trustpilot burde have fjernet anmeldelsen straks efter den første henvendelse og havde konkret kendskab dertil allerede den 5. april 2023.
• Den manglende reaktion udgjorde en overtrædelse af e-handelslovens § 16 og direktivet, hvorefter ansvarsfrihed bortfalder ved kendskab.
• Derudover var Trustpilots handelspraksis i strid med forordning 2019/1150 om onlineformidlingstjenester og EU's charter om grundlæggende rettigheder, art. 7 og 8.
• Flex Gulvservice krævede skønsmæssig erstatning, idet tabet ikke kunne opgøres nøjagtigt, og henviste til, at anmeldelsen havde afskrækket kunder (to vidner forklarede, at de havde fravalgt selskabet pga. anmeldelsen).

Trustpilots forsvar: ansvarsfrihed som formidler

Trustpilot påstod frifindelse under henvisning til e-handelslovens § 16, stk. 1, nr. 2 om ansvarsfrihed for formidlere. De anførte navnlig:

• Trustpilot optræder teknisk, automatisk og passivt og har ingen generel overvågningspligt, jf. e-handelsdirektivet art. 15.
• Advokatens henvendelser gav ikke tilstrækkeligt konkret kendskab til anmeldelsens ulovlighed; der manglede en specificering af, hvad der var problematisk, og hvilken rapporteringsårsag der gjaldt.
• Først ved stævningen den 17. maj 2023 modtog Trustpilot tilstrækkelige oplysninger, og anmeldelsen blev fjernet straks herefter (fire hverdage efter, henset til Kristi Himmelfartsdag).
• Trustpilot havde opfyldt oplysningspligten i markedsføringslovens § 6b – bestemmelsen indeholder ikke en pligt til at verificere anmeldelser, men alene en pligt til at oplyse om eventuelle kontrolforanstaltninger.
• Der forelå ingen dokumentation for et tab, og under alle omstændigheder havde sagsøger udvist egen skyld og tilsidesat tabsbegrænsningspligten ved ikke at benytte rapporteringsfunktionen.

Rettens vurdering: Trustpilot havde ikke kendskab og handlede rettidigt

Retten tog udgangspunkt i e-handelslovens dagældende § 16, stk. 1, nr. 2 og vurderede, hvornår Trustpilot fik det fornødne kendskab:

Retten lægger ... til grund, at Trustpilot hverken fik eller burde have fået kendskab til den omtvistede anmeldelse i forbindelse med advokatens henvendelser, jf. e-handelslovens dagældende § 16, stk. 1, nr. 2.

Retten lagde vægt på, at Trustpilot ved sine autosvar og den konkrete vejledning den 5. april 2023 om rapportering via virksomhedskontoen havde foretaget rimelige og forholdsmæssige foranstaltninger til varetagelse af Flex Gulvservices interesser. Idet virksomheden undlod at benytte denne mulighed, kunne Trustpilot ikke bebrejdes, at anmeldelsen ikke blev skjult tidligere.

Først ved stævningen blev tilstrækkelige oplysninger fremlagt:

Det var først ved modtagelsen af stævningen i den foreliggende sag, der blev indgivet onsdag den 17. maj 2023 kl. 18.32, at Trustpilot fik det fornødne grundlag for at vurdere anmeldelsen.

Herefter fulgte en kort sagsbehandlingstid (torsdag var helligdag, og anmeldelsen blev fjernet tirsdag den 23. maj 2023), hvilket retten anså for at opfylde lovens krav om at handle "straks". Trustpilot havde derfor opfyldt betingelserne for ansvarsfrihed.

Da ansvarsfriheden allerede fulgte af e-handelsloven, tog retten ikke stilling til markedsføringslovens bestemmelser eller de øvrige erstatningsbetingelser.

Afgørelse og sagsomkostninger

Sø- og Handelsretten frifandt Trustpilot A/S for samtlige påstande.

Flex Gulvservice ApS blev pålagt at betale 40.000 kr. ekskl. moms i sagsomkostninger til Trustpilot inden 14 dage, med tillæg af procesrente efter rentelovens § 8 a.