- Forbruger Europa modtager årligt klager over ferieboliger, hoteller, biludlejning og udflugter, der ikke leverede som annonceret.
- Klagevejlen afhænger af bookingtypen: pakkerejse klages til rejsearrangøren, enkeltbookinger til virksomheden og evt. bookingportalen.
- Pakkerejseproblemer kan eskaleres til Pakkerejse-Ankenævnet, feriehuse til Ankenævnet for Feriehusudlejning.
- Forbruger Europa yder gratis vejledning, hvis modparten er etableret i EU, Norge, Island eller Storbritannien.
- Forbruger Europa anbefaler skriftlig klage med bookingbekræftelser, kvitteringer, billeder og korrespondance som dokumentation.
Forbruger Europa udgiver klagevejledning til danske rejsende
Hvert år henvender danske forbrugere sig til Forbruger Europa med klager over ferieoplevelser, der ikke svarede til det annoncerede. Problemerne spænder over flere kategorier: ferieboliger, der afviger fra billederne i annoncen, hoteller med manglende faciliteter, uventede gebyrer fra biludlejere samt udflugter, der ikke leverede som lovet.
"Når ferien ikke leverer op til det lovede, er mange i tvivl om, hvor de kan klage, og hvad de har ret til. Det afhænger nemlig af, om du har købt en pakkerejse, booket gennem en bookingportal eller handlet direkte med virksomheden," siger Lars Arent, direktør i Forbruger Europa.
Klagevejlen afhænger af bookingtypen
Dine muligheder for at gøre gældende, at en ferieløsning ikke har leveret, varierer med, hvordan du har booket:
| Bookingtype | Første klage | Eventuel eskalering |
|---|---|---|
| Pakkerejse (fx fly + hotel) | Rejsearrangøren | Pakkerejse-Ankenævnet |
| Feriebolig eller hotel (direkte) | Udlejeren/hotellet | Ankenævnet for Feriehusudlejning eller Ankenævnet for Hotel, Restaurant og Turisme |
| Feriebolig/hotel via bookingportal | Virksomheden + bookingportalen | Forbruger Europa |
| Biludlejning (standalone) | Biludlejningsfirmaet | Forbruger Europa eller ECRCS |
| Biludlejning som del af pakkerejse | Rejsearrangøren | Pakkerejse-Ankenævnet |
Hvis modparten er etableret i et andet EU-land, Norge, Island eller Storbritannien, og ingen løsning kan finde med virksomheden, kan Forbruger Europa yde gratis vejledning om klagemulighederne.
Pakkerejser giver ekstra beskyttelse
En pakkerejse foreligger, når mindst to rejseydelser – for eksempel fly og hotel – købes samlet hos samme rejsearrangør. I så fald er det rejsearrangøren, der bærer ansvaret for at rette op på mangler.
Er du utilfreds med, hvordan rejsearrangøren har håndteret din klage, kan sagen eskaleres til Pakkerejse-Ankenævnet. Ydelser, der er tilkøbt uden for pakkerejsen – som en separat udflugt eller en bil, der ikke er en del af pakken – klages i stedet direkte til den pågældende virksomhed.
Feriebolig og hotel
Har du oplevet, at poolen var lukket, at den lovede havudsigt manglede eller at værelset afviste fra annonceringen, skal klagen rettes mod udlejeren eller hotellet. Bookede du opholdet gennem en portal, kan du med fordel inddrage portalen i henvendelsen.
- Leje af feriebolig gennem dansk virksomhed: klage til Ankenævnet for Feriehusudlejning
- Hotel i Danmark: klage til Ankenævnet for Hotel, Restaurant og Turisme
- Udenlandsk ophold: henvendelse til Forbruger Europa
Biludlejning med uventede gebyrer
Bliver du konfronteret med gebyrer, der ikke var nævnt ved udlejning, eller kræver udlejeren betaling for en skade, du ikke er ansvarlig for, skal du først klage til biludlejningsfirmaet. Manglende løsning kan eskaleres til Forbruger Europa, der vejleder om dine muligheder.
Mange større biludlejningskæder er tilknyttet ECRCS, som behandler klager fra biludlejningskunder.
Dokumentation styrker din sag
"Jo bedre dokumentation du vedlægger din klage, desto lettere er det at dokumentere, hvad du har oplevet. Saml derfor bookingbekræftelser, kvitteringer, billeder, korrespondance med virksomheden og øvrig dokumentation, der kan understøtte din klage," siger Lars Arent.
Konkrete råd fra Forbruger Europa til rejsende, der vil klage:
- Klag altid på skrift, så der foreligger et dokumenteret spor
- Vær konkret i beskrivelsen og vedhæft bevis for det, du klager over
- Ret klagen til den virksomhed, du har handlet med – og evt. bookingportalen
- Henvend dig til Forbruger Europa eller det relevante ankenævn, hvis der ikke kan findes en løsning med virksomheden
