Tvist om opsigelsesgebyr efter vildledende oplysninger fra chatbot samt databrud

En forsikringstager klager over opkrævning af opsigelsesgebyrer for fem forsikringer og et databrud, hvor en tredjepart uberettiget blev tilføjet en e-mailkorrespondance.

Sagens kerne

Klageren opsagde sine hus-, indbo-, ulykkes-, rejse- og bilforsikringer hos Alm. Brand den 14. januar 2025. Opsigelsen skete uden for forsikringernes hovedforfaldsdatoer, hvilket medførte et gebyr på 81,78 kr. pr. forsikring for 'forkortet opsigelse'.

Parternes argumenter

Klagerens påstand: Klageren mener, at hun blev vildledt af selskabets chatbot, som oplyste, at opsigelsesvarslet var "løbende måned + en måned", uden at nævne betingelser om hovedforfald eller gebyrer. Hun handlede i god tro på baggrund af denne information og kræver derfor gebyrerne refunderet. Desuden kræver hun erstatning for den gene, det medførte, at selskabet tilføjede en anden person på cc i en mail uden hendes samtykke, hvilket hun anser for et brud på GDPR.

"Jeg havde logget mig ind på min alm. brand side og deres chatbot svarede, at opsigelsen var udløbende måned plus 30 dage. Der stod ingen steder, at det ikke var den hele information og at jeg skulle spørge videre om måske andre vilkår."

Selskabets påstand: Selskabet fastholder, at opkrævningen af gebyrerne er korrekt og i overensstemmelse med forsikringsbetingelserne. De anfører, at muligheden for opsigelse mod gebyr uden for hovedforfald fremgår tydeligt af både betingelserne og informationen på deres hjemmeside. Selskabet anerkender, at der er sket et databrud ved at inkludere en tredjepart i en e-mail, og oplyser, at hændelsen er indberettet til Datatilsynet.

Dokumentation

Sagen indeholder skærmbilleder fra klagerens og selskabets interaktion med chatboten samt uddrag af de relevante forsikringsbetingelser for alle fem forsikringer, der alle beskriver vilkårene for opsigelse både til hovedforfald og med forkortet varsel mod gebyr.

Klageren får ikke medhold.

Ankenævnet finder ikke grundlag for at kritisere selskabets opkrævning af et opsigelsesgebyr på 81,78 kr. pr. forsikring, da klageren opsagde forsikringerne uden for deres hovedforfald.

Nævnet lægger vægt på følgende punkter:

• Oplysning om gebyr: Betingelserne for opsigelsesgebyret fremgår klart af både forsikringsbetingelserne og selskabets hjemmeside. Informationen er desuden tilgængelig via selskabets chatbot.