Varehus' forebyggelse af vold og trusler fundet utilstrækkelig trods eksisterende instruktioner

Sagen omhandler arbejdsmiljøet i et varehus, hvor der opstod spørgsmål om tilstrækkeligheden af de forebyggende tiltag mod vold og trusler fra kunder. Problemstillingen blev rejst efter en konkret hændelse, hvor en ansat blev udsat for en risiko i forbindelse med håndteringen af en aggressiv kunde.

Sagens faktiske omstændigheder

I den specifikke hændelse valgte en ansat at følge efter en aggressiv kunde i varehuset for at insistere på en ordentlig omgangstone eller for at få kunden til at forlade stedet. Dette skete i stedet for at trække sig fra situationen og tilkalde assistance fra en leder eller kollega. Arbejdstilsynet vurderede på den baggrund, at der var risiko for, at ansatte kunne komme til skade ved kundekontakt.

Parternes argumenter og dokumentation

Virksomheden fremlagde følgende i sagen:

• Ansatte modtager oplæring og instruktion i konflikthåndtering og nedtrapning ved ansættelsen.
• Der er faste procedurer for, at en leder skal kontaktes ved eskalerende hændelser.
• Varehuset kan anmode om supplerende interne kurser i konflikthåndtering.
• Virksomheden mente, at den ansatte i den konkrete sag handlede i direkte modstrid med de givne instruktioner.
• Der føres tilsyn af ledere, der altid er til stede på gulvet.

Derudover blev det diskuteret, i hvilket omfang virksomheden registrerede de tilfælde af eskalerende situationer, der faktisk fandt sted i dagligdagen, herunder situationer relateret til butikstyveri eller utilfredse kunder.

Arbejdsmiljøklagenævnet valgte at fastholde Arbejdstilsynets afgørelse om påbud til virksomheden. Nævnet vurderede, at arbejdet med kundehåndtering ikke var planlagt og udført sikkerhedsmæssigt fuldt forsvarligt.

Begrundelse for afgørelsen

Flertallet i nævnet lagde vægt på, at de forebyggende tiltag ikke var tilstrækkelige, fordi:

• Der manglede en systematisk og tilstrækkeligt indøvet fremgangsmåde, der sikrede, at de ansatte pr. automatik handlede efter instruktionen om at undgå eskalering.
• Den ansattes adfærd ved at følge efter en aggressiv kunde dokumenterede, at instruktionerne ikke blev fulgt i praksis.
• Virksomheden ikke registrerede alle tilfælde af eskalerende situationer, hvilket er nødvendigt for at få det fornødne overblik til at forebygge fremtidige hændelser.

Retsgrundlag og mindretalsudtalelse

Afgørelsen blev truffet i medfør af om arbejdets planlægning og udførelse, samt vedrørende tilsynets ret til at give påbud.